Les réseaux sociaux ont révolutionné le monde de la communication, et l’une des innovations les plus importantes est d’avoir réussi à transformer la relation entre les personnes en une relation à double sens. Les marques et les entreprises ont donc su tirer parti de cette évolution en commençant à utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec leur communauté (utilisateurs et clients) et établir une relation de confiance durable.
Ce processus de gestion des interactions s’appelle le Community Management. Mais regardons de plus près de quoi il s’agit.
Le Community Management
Le Community Management est une activité qui consiste à gérer la communauté web liée à une marque, ou à une entreprise, dans le but spécifique de construire et de renforcer la réputation de la marque. Un exemple courant est celui des groupes Facebook, plus que d’autres réseaux sociaux, sont devenus des lieux de dialogue et d’appartenance.
Pour entrer dans les détails, voici une liste des principaux objectifs élaborer par notre consultant formateur Community Management :
- Initier un dialogue avec les clients actuels ou potentiels ;
- Fournir une assistance sur les réseaux sociaux ;
- Favoriser l’engagement social et promouvoir le sens de la communauté ;
- Gérer la réputation de la marque en ligne et hors ligne ;
- Promouvoir la marque, ses offres et ses événements.
Le Community Manager : son rôle
Pour diriger l’organisation et l’exécution de tout ce processus, une nouvelle figure professionnelle est apparue au fil du temps : le Community Manager. Son rôle est fondamental dans le commerce digital, car il surveille et supervise les utilisateurs de la marque et établit une stratégie de communication efficace, afin de défendre les intérêts de l’entreprise.
En particulier, les principales activités d’un Community Manager sont les suivantes :
- Le suivi de la communauté sur les différentes plateformes sociales utilisées ;
- La création d’initiatives visant à accroître l’engagement et l’intérêt des membres de la communauté ;
- L’animation de la communauté et le développement des relations avec les utilisateurs à travers les différentes plateformes sociales, les blogs, les forums, etc.
- La modération des interactions entre les utilisateurs et la marque afin qu’elles s’apparentent à l’image et à l’identité de la marque.
Que se passe-t-il si des interactions négatives sont générées ?
L’un des défis les plus difficiles à relever pour le Community Management est de devoir répondre aux commentaires négatifs que les utilisateurs peuvent poster sur la marque.
En effet, il peut arriver qu’un produit qui déçoit les attentes, ou un service qui n’est pas géré correctement, expose la marque à une avalanche de critiques.
La gestion de cette situation fera toute la différence et permettra à l’entreprise de conserver une bonne réputation.
Mais comment agir correctement ?
La première étape consiste à définir à l’avance une politique en matière de réseaux sociaux et un plan d’action indiquant la voie, ou les voies possibles, à suivre en cas de mauvaises interactions. En effet, plus on donne de règles sur ce qu’il faut faire, ce qu’il faut dire et sur quel ton, plus il sera facile d’éviter les problèmes.
La deuxième chose à faire est de répondre rapidement pour que l’utilisateur mécontent se rende compte que la marque se soucie vraiment de ce que pensent ses clients. Un autre point à ne pas sous-estimer est l’emplacement de la réponse
Si, dans un premier temps, il est conseillé de répondre publiquement pour attirer l’attention de l’entreprise, il convient par la suite de déplacer la conversation en privé : au téléphone, par courrier électronique ou sur un forum d’assistance en ligne.
Enfin, la dernière étape fondamentale consiste à ne jamais supprimer les commentaires. Dans le cas contraire, l’action serait contre-productive, car elle contribuerait à nuire à la réputation de la marque en soulignant le manque d’intérêt de l’entreprise pour la résolution d’un mécontentement ou d’un malentendu.
Une bonne gestion de la communauté peut donc être un excellent moyen d’améliorer l’image de votre marque et de créer une relation plus forte avec votre communauté d’utilisateurs et de clients.
